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窗口服務(wù)是交警部門業(yè)務(wù)中的重要組成部分，位于浦東宣夏路的浦東公安分局交警支隊(duì)車駕管窗口是專門負(fù)責(zé)為市民辦理駕駛證、車輛等業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口。窗口民警徐潔瑤從警10年來，始終如一的窗口服務(wù)得到了群眾們的好評。

近年來，浦東車駕管窗口辦理業(yè)務(wù)量年均在十萬筆以上。如果辦理一筆業(yè)務(wù)，需要十次溝通，那十萬筆業(yè)務(wù)，就意味著需要“百萬次溝通”。用徐潔瑤的話說，為老百姓辦事，一定要主動多“溝通”。而溝通的金標(biāo)準(zhǔn)就是“耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心”。

多年的窗口工作，“五心”工作法已經(jīng)深入徐潔瑤的服務(wù)意識中。有一次，上班遇到系統(tǒng)故障，所有民警和輔警都在忙著向大家解釋。此時(shí)，一位駕駛員突然情緒激動起來，徐潔瑤見狀連忙上前了解情況。原來，這位駕駛員的證當(dāng)天就要過期，現(xiàn)在家中有急事要馬上趕回去，但業(yè)務(wù)辦不好會影響明天工作。“怎么辦？”徐潔瑤靈機(jī)一動，想著這位駕駛員家離得不遠(yuǎn)，便提出辦好前面手續(xù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后，制完證晚上幫他送證上門。

這位駕駛員先是愣了一下，接著連聲道謝。那天，車駕管窗口的工作人員在徐潔瑤的帶領(lǐng)下逐一登記信息，近的送證上門，遠(yuǎn)的郵寄送達(dá)，避免群眾徒勞往返。通過主動溝通，徐潔瑤既化解了潛在矛盾，又傳遞了窗口溫暖，將“為群眾辦實(shí)事”落到了實(shí)處。

做好新時(shí)期的窗口服務(wù)，創(chuàng)新舉措是關(guān)鍵。浦東車駕業(yè)務(wù)素來量大面廣，有著占全市總量五分之一的A、B照駕駛?cè)恕Ｈツ晗掳肽暌詠恚瑢忩?yàn)教室一度一座難求，為了讓駕駛員們盡快學(xué)會網(wǎng)上學(xué)習(xí)解決審驗(yàn)難題，徐潔瑤與支隊(duì)新媒體部門合作，精心制作網(wǎng)上審驗(yàn)科普帖，利用互聯(lián)網(wǎng)和駕駛員溝通。

今天，徐潔瑤和同事們又有了新目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)群眾辦事100%滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，窗口又有了新動作，設(shè)立了專項(xiàng)反映窗口，解決“疑難雜癥”。

作者：浦東發(fā)布

編輯：張?zhí)斐?/p>

責(zé)任編輯：戎兵

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