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家政服務業提質擴容是以人民為中心發展思想的重要載體，是基本的民生工程，是經濟社會發展的朝陽產業。2019年國家推出了家政服務業提質擴容“領跑者”行動方案，銀川市被列入第一批“領跑者”行動32個重點推進城市之一。兩年多來，銀川市委、政府從講政治講大局的高度;為民生謀福祉的厚度，全方位、多層次、高標準制定了《銀川市家政服務業提質擴容“領跑者”行動試點工作方案》和《銀川市深化促進家政服務業提質擴容“領跑者”行動三年實施方案》，給予一系列政策支持和資金保障，采取了一系列精準舉措，“領跑者”行動取得顯著成效。

多點發力

啟動“領跑者”行動快進鍵

隨著經濟社會高質量發展，生活節奏加快、三胎政策出臺、雙職工家庭增多、人口老齡化加劇以及消費升級等，家政服務業已成為全社會的迫切需求，據調查，近年來，居民對家政服務業的需求年均增長達到了20%以上。面對黨和政府的高度重視，社會的迫切需求和巨大的市場空間，銀川市政府從頂層設計入手，以政府引導、市場推動、上下聯動、多管齊下等舉措，全力拓展家政服務業提質增效。

推行家政服務業信用體系建設。隨著家政服務業持續快速發展，面對有效供給不足、行業發展不規范、群眾滿意度不高等家政行業的痛點、難點和堵點，銀川市把完善寧夏家政服務業信用體系作為實施家政服務業高質量的突破口，搭建銀川地區全覆蓋的家政行業數據庫及重點企業信用平臺，實現對家政企業和從業人員的信息化監管。通過信息錄入、信用核查、信用評價、信用修復等內容，對全市家政企業定期進行信用評估并形成報告，及時分析行業規范化發展存在的問題。同時，通過打造“寧夏家政公共服務平臺”，開發手機APP客戶端，實現家政企業和家政服務信息一鍵查詢、家政業務快捷咨詢、家政服務網上預約、服務滿意度評價、監督舉報與投訴受理、紅黑名單公示等，進一步規范了家政企業誠信經營行為和從業人員服務規范。

扶持家政服務業龍頭企業。銀川市家政行業起步較晚，53.1%的家政企業經營還停留在中介和派遣階段，員工制家政企業數量稀少，急需扶持培育一批家政服務龍頭企業，發揮引領帶動作用推動整個行業良性發展。為此，銀川市助推全市家政龍頭企業成功申報全國家政服務業“百強企業”，自治區家政服務業“十強企業”等榮譽稱號。積極培育寧夏廣電管家、東耀家政等4家企業成為家政服務業提質擴容“領跑者”示范企業;支持寧夏美力嘉職業技能培訓學校、寧夏北起教育集團打造家政職業技能培訓、鑒定、就業、安置為一體的產學研基地，推動企業規模化規范化發展。

培養家政服務領軍人才和模范。銀川市家政從業人員初中及以下文化水平占73.9%，文化層次和職業化水平較低，為有效解決這一難題，銀川市成立了銀川市家政從業者聯合會，引導家政企業將員工學歷、技能水平與工資收入、福利待遇、崗位晉升等掛鉤，支持鼓勵家政從業人員通過高職擴招專項考試、專升本等多渠道提升學歷層次，對獲得國家級一類、二類職業技能大賽中獲獎和自治區相關技能大賽獲獎的家政從業人員，納入國家或自治區高技能人才評定范圍。政府每年投入200余萬元開展家政職業經理人培訓、家政服務技能大賽、評星定級等活動，用于獎勵表現優秀的家政企業和家政從業人員，并邀請行業知名專家學者，知名企業家、行業標兵等為銀川市家政服務業高質量發展授課指導、答疑解惑。

實施家政服務業聚集區項目。隨著家政服務業產業規模在不斷擴大，各類家政服務公司的質量與規模參差不齊，且布局較為分散。為進一步規范行業健康發展，營造良好市場環境，在寧夏商務廳的大力支持下，銀川市先后投入760萬元建成銀川市家政服務便民市場、銀川市家政服務業實訓基地、金鳳區家政服務業產業園和永寧縣家政服務業孵化園4個家政服務業發展聚集區，入駐家政企業超過100家，銀川市充分利用這4個平臺的優勢，高標準完成了2021年銀川市為民辦10件實事之一的“家政服務百千萬工程”(培訓100名家政職業經理人、1000名家政服務員、帶動10000人就業)。劉海燕、李海寧2人被評為2021年全區就業創業先進個人。

成功突圍

“領跑者”行動成效顯著

“領跑者”行動實施兩年多來，銀川市聚焦培育一批競爭力強、服務質量高、經濟社會效益好的家政企業。截至目前，銀川市從事各類家政服務的企業890余家，占全區家政服務企業總數的55%，從業人員14400余人，年營業額約1.8億元。全市共有家政行業協會4個，入會家政企業291家，占全市家政企業總數的32.58%，形成了以家庭保潔服務、養老服務、社區照料服務、母嬰護理和老年病患陪護服務等業態發展為重點，以中介制為主、員工制等形式相結合的多樣化經營方式，形成了具有20多個門類、200余個項目全覆蓋的家政服務新格局。

家政市場日益規范。信用良好已成為社會對家政服務業從業人員的基本要求，凡需求必先查閱征信信息已成為常態;持證上崗已成為社會對家政從業者的基本選擇，凡從業人員必須進行培訓取得上崗證書已成為家政服務業的規范。信用、證件、服務三位一體已成為家政服務從業人員薪資待遇的基本標準，有效的激勵了家政服務業的高質量發展。家政公司、雇主及家政服務人員三方協議構筑了家政服務業的安全保障，促進家政服務業走上了法制化的軌道。

服務質量進一步提升。近年來，銀川市全市有資質、有實力的技能培訓學校都參與到家政技能培訓中，培訓人數不斷增長，家政從業人員素養不斷提高。在職業提升方面，家政行業的每一個工種都有相應的職業等級，按照人力資源和社會保障部職業等級要求分為五級，從業人員都要從第五級開始接受培訓考核，取得證書后方能進入相關領域就業，達到一定從業年限后可以參加更高一級的培訓考試，獲得更高級別的證書。銀川市城市管家商業服務股份有限公司、寧夏東耀家政服務有限公司等36家企業被評為星級家政企業，張菊、馮慧茹等20多名家政服務員被評為“最美家政人”。據調查，家政服務業用戶投訴比“領跑者”行動實施前下降了70%。

家政市場進一步拓展。據調查，目前，約有33%的家庭對家政服務有持續性需求，銀川市家政服務行業呈現出行業潛力巨大、需求群體增加、需求內容多樣、對服務質量要求不斷提高等特點。目前銀川市已建成社區家政服務站49個，覆蓋家庭數52000余戶，累計服務家庭19.3萬戶，累計帶動就業超過14000余人。“好寧嫂”“廣電管家”“阿姨到了”等品牌已初具影響力。

踔厲前行

“領跑者”行動再出新招

面向未來，銀川市將繼續發揮“領跑者”重點推進城市示范引領作用，通過加大政策支持力度、培育行業龍頭、提升服務能效、加強輿論宣傳等系列舉措，培育一批競爭力強、服務質量高、經濟社會效益好的家政服務企業，充實壯大家政服務“領跑”團隊，逐步延伸家政行業產業鏈條，大力營造優質服務環境，持續推進家政服務業穩中提質高效發展。

加大政策支持力度，規范行業發展。加強家政服務標準的基礎研究和前期研究，在育嬰服務、家庭保潔服務、居家養老服務等熱點領域，以及行業發展急需的家政服務培訓、服務機構分級評價、家政服務信息化等領域，加快標準制定，全力推進家政服務業標準化發展;進一步推進家政服務業信用體系建設，完善家政企業和從業人員信用檔案，鼓勵先進、鞭策后進、淘汰落后，形成事前預知、事中監管、事后評價的健康發展模式，進一步提升企業誠信經營行為和從業人員職業道德，營造公平競爭的市場環境，推動行業高質量發展;大力整合家政服務信息平臺，結合數字銀川建設，充分依托銀川市4個家政服務業聚集區平臺，將散落在全市的家政服務平臺實現整合，實現統一的電話、網絡、手機APP等服務平臺，為群眾提供便捷、精準、高效、優質的家政服務和投訴受理機制，推動行業信息化發展;建立行業監管長效機制，對家政服務全過程實行適時評價，結果進行量化考核，作為評先選優、評星定級、政策支持的重要參考內容，進一步加強對家政企業的監管，推動行業規范化發展。

培育龍頭企業，打造本土品牌。堅持走市場化、專業化發展之路。重點培育一批管理規范、信用良好、示范性強的龍頭企業，打造專業化、規范化、連鎖化經營模式，以硬實力推進本土品牌化發展。通過支持家政“領跑企業”“領跑學校”“領跑社區”發展，起到引領示范作用，將先進經驗和做法向全市家政行業推廣;堅持走重人才、用人才發展之路。重點培養一批家政服務創業導師、家政行業職業經理人、家政企業領軍人物等人才，用軟實力夯實本土品牌發展。通過鼓勵高學歷人才隊伍建設、高職院校產教融合等形式吸收高層次年輕人加入家政行業，逐步改善目前家政行業優質人才短缺的現狀;堅持走培訓上崗、持證上崗發展之路。重點培育一批具有中高級從業資格證的人員上崗，逐步形成優質服務和薪酬匹配的良好雇傭關系，倒逼從業人員提升職業化水平，用專業化推進本土品牌發展。通過持續實施家政服務員免費技能培訓、回爐培訓、禮儀培訓、技能鑒定等措施，激發從業人員持證上崗的積極性;堅持走產業集聚區、人才集中區發展之路。重點培育一批創業型、創新性家政服務企業，對在家政標準制定、產品研發、配套服務等方面做出積極貢獻的企業給予大力支持，引導家政服務業創新發展。

發展數字家政，提升服務效能。通過引進“斑馬云家政”“阿里巴巴本地生活”等科技類家政企業，積極推進銀川市家政服務業數字化管理和智能化使用系統建設，逐步實現用戶、訂單、服務人員的無縫對接，通過登記雙方需求和技能，對客戶和家政人員進行“畫像”，實現供需精準、高效、智能匹配。通過建立對雇主、中介和家政服務人員的立體評價體系，訂單完成后，雇主和家政從業者互評，這既可以成為一種雙向監督約束，也可以為其他人選擇服務提供依據和參考，彌合傳統家政中供需雙方之間的信息鴻溝，進一步提升服務效能和質量。

加強輿論宣傳，進行職業價值觀引導。銀川家政從業人員基本收入在3500~12000元不等，可觀且較為穩定，但受“伺候人”等世俗觀念的影響，很多年輕人不愿意加入。通過評選“最美家政人”“三八紅旗手”等獎項，優先保障房安置、補貼責任保險等多項措施，積極引導年輕群體加入，提升行業整體活力;積極宣傳家政從業人員先進事跡，構建和諧雇傭關系，調動從業人員服務積極性，提高服務質量。通過“菜單式”定制服務，規范合同約束機制，倡導雇主摒棄“進門必須什么都干”的思維，尊重從業人員勞動成果，讓從業人員更“體面”的工作和生活，讓更多有意愿就業者選擇家政服務行業，逐步改善供需矛盾;推行“一人一碼”居家上門服務證的落實，破解糾紛難題。在廣泛開展家政進社區的同時，積極宣傳“一人一碼”的好處，既可以知曉上門服務人員的企業信息、個人信息、健康狀況、培訓情況和從業經歷，又為安全放心用工保駕護航，同時產生糾紛可以在線投訴和受理，保障了消費者的合法權益;開展面向家政服務企業管理人員的宣傳培訓，使廣大家政從業企業了解標準，掌握標準，主動執行標準，擴大標準的影響面。鼓勵家政服務企業廣泛開展家政服務人員標準化培訓，提高從業人員業務操作的規范程度，提升家政服務人員的整體水平。(李世玲)

關鍵詞： 家政服務 誠信經營 人口老齡化 便民市場