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2021年年末，很多企業家對2022年的工程機械市場做了預測，不少人仍然對于今年的市場保有美好的期待。

經濟放緩、行業調整和疫情影響，經濟周期、行業周期和疫情周期交織在一起，影響著每一家企業的命運。今年行業下滑趨勢已經明朗，在低迷的市場面前，企業應該做什么？

活下去當然是首要任務！其實，有些企業從去年6月就開始為本輪市場調整做準備，優化人員結構，降低企業成本。今年不少企業已經開始裁員，并把一些不緊急的預算砍掉。除了降低成本之外，我們還應該做什么？

（圖片來自網絡）

市場高速增長時，每個人都十分忙碌，各種會議、客戶拜訪、團隊激勵和營銷路演，每天都在路上，忙得沒時間思考。現在由于疫情無法出差，市場低迷費用削減，卻正是學習和思考的最佳時機。

行業為什么會走到今天這種令人擔憂的狀況？每個人都應該思考這個問題，否則，即使度過這次難關，即使市場又恢復增長，我們還將面臨同樣的困境。

我的一位朋友前些年經常打新股，一旦中簽就能賺錢，因為新股上市通常都會超過發行價。最近行情變了，即使中了新股，上市后也可能跌破發行價而導致賠錢，這迫使很多投資者開始關注上市企業的潛力和業績表現，而不是像以前那樣僅僅靠“運氣”。

工程機械行業也很類似，很久以來我們都是圍繞著新客戶和增量市場做營銷，設備賣了就能賺錢。現在情況變了，新客戶并不能成為利潤的保證，設備賣了也可能賠錢，企業該做什么調整和改變？

進入存量市場，企業應該把目光聚焦到老客戶身上，與客戶一起成長，通過為他們創造價值和提供更好的客戶體驗，積累越來越多的回頭客。忠誠客戶的重復購買、錢包份額，對產品問題的包容，還會向其他人推薦你的品牌，幫助企業做口碑營銷，降低營銷成本，回頭客戰略讓企業的發展更加健康。

高速增長的市場讓我們習慣于盯著新客戶，忽視老客戶。如果我們把基于產品的會計制度，改為基于客戶的會計制度，企業就能看到哪些客戶是高價值客戶、高潛力客戶和負值客戶，哪些是回頭客和口碑帶來的利潤，我們就會發現：新客戶的獲客成本遠遠高于老客戶，企業只有改變原有的營銷模式，才能走出利潤的“泥潭”。

現在，很多中國企業已經把目光聚焦到國際市場和新能源設備轉型上，這是很有遠見的做法，但還遠遠不夠。如果我們不改變原有的營銷模式，中國市場的惡性競爭也可能被帶到國際市場和新能源領域，中國企業就可能重蹈覆轍。

銷售給老客戶的概率為60%至70%，而銷售給新潛在客戶的概率僅為5%至20%，投資新客戶的成本是留住老客戶的5到25倍。當公司提供優質服務時，90%的消費者將更有可能購買更多的產品和服務，93%的消費者更有可能成為回頭客，老客戶在嘗試新品的概率比新客戶高50%，增加錢包份額上高31%。89%的企業認為：客戶體驗是提高客戶忠誠度和保持率的關鍵因素（來源：CustomerAcquisition vs Retention Costs, Invesp）。

圖片來自老杰的客戶體驗培訓課程

世界經濟的發展經歷了農業經濟和工業經濟時代，那時企業關注的焦點是產品，專注于用更高的效率生產出成本更低的產品。現在，世界已經進入服務經濟和體驗經濟時代，企業關注的焦點必須轉為客戶，人有情感，體驗將發揮更大的作用。

兩年前我出差時，住過一家五星級酒店，餐廳的服務員非常殷勤，有兩次在我去取蔬菜和酸奶時，把我還未吃完的早餐和餐具全部收走，之后還毫無歉意地說：“你再去取好了，又不需要花錢。”他不僅耽誤了我的時間，還浪費食物，給我的體驗很差，從此我再也沒有住過這家酒店。顯然，杰出的服務并非只有態度和速度兩個維度，體驗是以人為本，衡量客戶體驗的維度更寬。

是時候做出改變了！現代管理學之父彼得.德魯克說：“動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事。”在市場下滑時，企業如果仍然按照過去的方式行事，那才是最危險的。

關鍵詞： 工程機械 市場低迷 高速增長