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“預付式消費退費難”納入“每月一題”重點督辦

解決辦卡容易退卡難 多區出實招

在“朝陽預存寶”上，王女士買了張500元的剪發卡，這筆預付款沒進商家的口袋，而是打進了銀行的資金監管賬戶，即便商家跑路她的錢也丟不了。今年，“預付式消費退費難”被列入接訴即辦“每月一題”重點解決督辦事項，北京青年報記者了解到，本市正在研究出臺單用途預付卡管理地方立法，《北京市單用途預付卡管理條例》(征求意見稿)已開始公開征求意見;朝陽、豐臺等城區先行先試，從“主動治理，未訴先辦”入手，摸索出了一系列較為有效的解題方法，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

北青報記者梳理各區在治理“預付式消費退費難”的方法時發現，和事后監管、接訴即辦相比，各區都將事前規范、未訴先辦作為治理工作的重點和抓手，這里面探索出的實招也最多。

今年1月，朝陽區市場監管局牽頭建立的“朝陽預存寶”微信小程序正式上線運行，商家將預付費產品接入“朝陽預存寶”平臺，銀行對經過平臺流轉的預付費資金進行100%監管，有效降低企業惡意卷錢跑路風險，切實保護消費者合法權益，形成了具有朝陽特色的資金監管模式。豐臺區市場監管局推進預付費經營主體信息公示制度。如今，走進豐臺區的大型商場，推出辦卡服務的商家門口，消費者都會看到一張寫著“預付式經營主體公示信息”的公示，企業名稱、經營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經營模式、投訴電話等信息一目了然，消費者還可以掃描“二維碼”快速了解企業信用信息等情況，據此可以謹慎選擇預付式消費。豐臺區市場監管局還在重點商業綜合體試點推行預付費保證金制度。商業綜合體結合自身情況，與預付費的企業自愿簽訂相關合同，并對相關主體收取相應的保證金。當消費者遇到小額預付費糾紛或預付費“小余額”退費糾紛等問題時，經營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，可由綜合體管理方依據相關合同進行先行賠付。

“預付式消費退費難”的解決不是幾個部門的事，各行業主管部門擰成一股繩、拓寬調解渠道推動社會共治才能獲得實效。在市級層面，市市場監管局、市商務局、市金融監管局、市教委、市人力社保局、市體育局、市文化旅游局、市交通委等十幾個部門組成工作專班，強化問題導向，開展行業治理，著力健全監管制度體系。

據了解，豐臺區聯合各行業主管部門，依托“整治預付式消費問題”工作專班，按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的基本原則，加強行業管理，切實落實已有的行業規章制度，豐臺區市場監管局還探索了“漏斗式”解決預付費消費糾紛模式，對預付費問題引發的群體訴求，逐步建立由經營者、商業綜合體、行業主管部門、司法部門組成的四級調解機制，根據消費糾紛的金額和人數，分層導流、逐級化解，提高化解矛盾糾紛的效率。

朝陽區推出了多元化調解的工作模式，依法有效化解退費類訴求糾紛。首先是導入行政調解，朝陽區各行業監管部門按照《北京市行政調解辦法》的規定，安排專人承擔行政調解工作。其次是借助行業協會、社會組織等行業性、專業性調解力量，開展退費類糾紛化解工作。同時，鼓勵行業監管部門通過以獎代投、政府購買服務等方式，參與退費類糾紛化解工作。最后是導入司法、多元調解，依托朝陽區法院開發的“無訟朝陽”平臺，各成員單位將預付式消費工單納入依法處理的途徑，促進形成共建、共治、共享的基層社會治理格局。

基層實踐

朝陽

建起預付費監管平臺“朝陽預存寶”

今年初，朝陽區市場監管局聯合農業銀行推出“朝陽預存寶”資金監管平臺，在這一監管模式下，商家通過“朝陽預存寶”平臺收取預付資金，并依托銀行進行資金監管。無論消費者預存多少費用，商家只能自由支配消費者已實際消費的額度，剩下的錢放在銀行賬戶中，商家不能隨意支配，銀行也不能隨意支配，這將在一定程度上降低企業惡意卷錢跑路風險，消費者也不必擔心商家挪用預付金作為其他用途。

北青報記者發現，從1月48家試點商戶率先進駐，到6月中旬，該平臺的入駐商戶已經增加到了440余家，5個月增加了近10倍，而且行業的種類也從最初的理發、洗車、教育擴大到了兒童娛樂、體育運動、餐飲等多個行業。朝陽區市場監管局企業信用建設與管理科副科長李振先透露，目前，正在征求意見的《北京市單用途預付卡管理條例》(征求意見稿)中就有涉及預付金存管的內容，朝陽區的這一探索向前一步，為條例的落地提供了寶貴的經驗。

北青報記者登錄“朝陽預存寶”后看到，入駐的商家共分為6大類，理發類別的商戶最多。一家名為絲酷造型一店的企業已經售出了20張剪發次卡。點進“立刻購買”按鈕后，消費者最關心的退款規則清晰在列，消費者因自身原因退款的，若全部未使用，可隨時退還全部實付金額等。

李振先介紹，“朝陽預存寶”資金監管平臺的推出，從一定程度上改變了此前監管部門處理預付費退款糾紛流程長、效果差的狀態，強化了對預付費消費領域的事前規范，銀行作為資金監管方，一旦商家跑路或者出現經營問題，可以最大程度保障消費者作為第一受償人的利益。

“預先支付的錢裝不到商家的口袋里，商家為什么要入駐平臺?圖什么呢?”李振先說，起初他們也覺得這會是個阻力，但在實際的推廣中，執法人員發現一些行業頭部企業很注重自己的信譽，希望加入監管平臺，有平臺作保障可以為店里留住更多的顧客。

木北護膚造型三間房店的綦店長對北青報記者說，預付費領域的亂象確實存在，作為經營者他們也希望取得消費者的信任，信任的前提之一是資金安全，他們的店是第一批加入“朝陽預存寶”的，資金監管平臺是對消費者的保障，其實也是在為入駐平臺商家的信譽作保障。

“下一步，為了鼓勵更多企業加入‘朝陽預存寶’，我們計劃和部分街鄉、商圈合作，準備推出白名單公示制度，讓加入‘朝陽預存寶’的商家可以被更多的消費者看到并選擇這些店放心消費。同時我們和美團合作，對能夠把更多辦卡品種納入平臺的商家進行流量支持。” 李振先說。

豐臺

推出小額預付費保證金先行賠付制度

豐臺區市場監管局消保科科長李斌在處理預付式消費退費的投訴中發現，不僅大金額的預付費退費難，總金額少、消費頻率高的小額預付費消費的退費糾紛問題更為突出。豐臺區市場監管局從2019年開始摸索破題之策。經過多次嘗試、論證，今年初，他們以小額預付式消費退費問題的解決為“小切口”，通過在首開福茂、首創龍湖北京麗澤天街、居然之家等大型商業綜合體試點推出“小額預付費保證金先行賠付”制度，來解決小額預付式消費退費難問題。

消費者趙女士2019年底在首開福茂商場的一家餐館辦了一張500元儲值卡，等疫情緩和，她再次去消費時，發現餐館因經營不善倒閉了。“我這一想，卡里也就剩了100多塊錢，就認倒霉了。誰讓咱當時也是奔著充值有優惠才辦了這卡呢!”令趙女士沒想到的是，隔了不到一周時間，她接到了商場物業的電話，要給她退還卡內余額。

這是怎么回事呢?原來，豐臺首開福茂購物中心內有部分餐飲企業暫停營業，一時間得到了消息的消費者紛紛撥打12345熱線要求協調退費。今年4月的兩周時間內平臺共接到21件退費訴求，這引起了豐臺區市場監督管理局的高度重視，消保科和屬地的東鐵匠營市場監管所“科所聯動”，第一時間約談了首開福茂購物中心物業方。在物業方也無法聯系到商戶的情況下，正在這里試點的“小額預付費保證金先行賠付”制度開始發揮作用。

東鐵匠營市場監管所副所長劉洋說，前期在所里的建議和指導下，物業方在商戶入駐合同中已經增加了“會員儲值保證金”條款，要求商戶分兩次交付了10萬元保證金，并由物業方保管，用于特殊情況下為儲值會員進行退費。集中投訴事件發生后，經市場監管所協調，物業方拿出了餐飲店入駐時交付的“保證金”，對撥打12345熱線要求退費的21名消費者進行逐一核實，妥善解決了他們的訴求。

事情還沒有完，僅僅清退了投訴消費者的預付卡，其余沒有打過電話的消費者怎么辦?東鐵匠營市場監管所聯合物業方，在跑路餐飲店內找到了充值卡辦理臺賬，上面登記了約55名會員信息，在物業方逐一電話聯系核實后，最終為全部55名消費者辦理了預付卡清退，這一次共為消費者挽回了近2萬元的經濟損失。而趙女士正是這55名消費者其中之一。

李斌說，“小額預付費保證金先行賠付”制度為解決“小額預付式消費退費難”問題，開辟了一條新路徑。今年下半年，他們打算將這一制度向更多的商場、購物中心推廣，讓除餐飲、美容美發外，其他從事預付費服務的行業也能加入其中，為消費者提供更多的保障。

石景山

政法委牽頭建預付費信用監管和服務平臺

北青報記者從石景山區獲悉，石景山區委政法委積極探索“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的預付式消費監管服務“石景山模式”，為防范化解重大風險、規范市場經濟秩序發揮了積極作用。

據石景山區委政法委相關負責人介紹，該服務平臺目前由14個行業部門、9個街道作為成員單位。一方面，引入銀行建立保證金制度，實現部分行業向全行業資金監管的突破。對預收資金采取專用存款賬戶管理，并按浮動比例凍結部分預付資金的方式，加強經營過程的資金監管，保障資金安全合理使用。另一方面，引入保險公司建立保障機制，實現單一險種向綜合險種的突破。石景山區委政法委牽頭與轄區保險公司溝通，設立“預付式消費信用監管和服務平臺綜合險”，由區消費者協會作為保險合同的投保人。同時輔助推進商戶履約保險、消費者自愿購買財產保障保險等一系列險種的組合保障，一旦發生商家中途“跑路”，由保險公司對消費者進行理賠，從而建立最大范圍內的風險對沖機制。

此外，石景山區委政法委還與區12345市民服務熱線、“石時解紛”的平臺進行對接，并與區委政法委牽頭建設的“石景山區委維穩指揮中心信息化平臺”互通，開發風險研判分析模型，打造全區預付費風險綜合感知“一張網”。據介紹，石景山“預付費信用監管和服務平臺”自2020年9月上線以來，已有509家商戶入駐，為有效破解預付式消費社會難題，提供了可復制、可推廣的地方實踐。

行業規定

體育健身及美發美容業

預付費服務推7天冷靜期

今年3月底和6月初，市體育局和市市場監督管理局、市商務局先后推出了《北京市體育健身領域預付費服務合同》示范文本和《北京市美發美容業預付費服務合同》示范文本，兩個示范文本聚焦預付費服務領域的痛點，從合同上進行預先規范，特別是7天冷靜期的推出讓不少消費者有了后悔的機會。

今年3月31日起實施的《北京市體育健身領域預付費服務合同》示范文本中規定，為了預防因沖動消費引發的退費糾紛，設置7天冷靜期。消費者自簽署本合同的次日起，有7天冷靜期，冷靜期期間，在未開卡使用健身服務的情況下，有權無條件解除本合同，經營單位對消費者退費申請確認后，于15個工作日內一次性返還全部預付費用。同時在經營單位承諾提供的服務內容方面也進一步細化了服務內容。在重要事項告知方面，健身場所若為租賃場所，經營單位應明確告知消費者該健身場所的租賃期限等信息。

《北京市美發美容業預付費服務合同》示范文本除“7天冷靜期”外，合同還設置了經營者承諾、資金存管專用賬戶、履約保證保險、銀行保函等履約保障措施，讓預付費消費多了一重保障。該合同適用于向消費者提供美發美容美甲各類項目服務的經營單位與消費者之間發生的美發美容美甲預付費服務交易。預付卡可以為記名卡也可以為不記名卡。合同中約定，記名卡不設有效期限;不記名卡有效期限為不得少于3年，且有效期限屆滿后卡內仍有剩余的金額、次數的，經營單位應當提供激活、換卡等配套服務。

北青報記者注意到，美發美容業預付費服務合同還明確了經營單位的經營場所租賃期限信息、調整營業時間、暫停營業、歇業、轉讓或注銷等重要事項的告知義務。如：經營單位在非法定節假日暫停營業超過24小時或消費者按照約定辦理暫停服務手續的，不記名卡的有效期限相應順延。為讓消費者做到心中有數，合同示范文本中明確美容美發店應明確告知消費者其經營場所的租賃期限，起止時間精確到了日。

合同中還約定，除不可抗力外，因經營單位原因暫停營業超過30天和歇業，消費者要求解除合同的，經營單位在扣除已消費金額后，要一次性返還預付費用余額;甲方不要求解除合同的，有效期限相應順延或由雙方另行協商解決辦法。目前，兩個合同示范文本都在全市積極推廣使用中。(記者 王薇 劉婧)

關鍵詞： 預付式消費 退費難 每月一題 重點督辦