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4月7日，在主題為“解憂銀發族 讓金融服務更有溫度”《中國銀行保險報》第45期熱點對話上，平安人壽消費者權益保護團隊總經理田敏表示，適老化不是當下短期的運動式工作，老年客戶是保險機構非常核心的一個客群，要持之以恒地做好適老化服務。

“壽險行業的特點，就是年輕和中年時為自己和家庭購買保險保障，在老年后兌現保險承諾，實現壽險產品的養老或保障功能。”田敏稱，保險金融服務與每位老年人的生活息息相關，壽險行業天然就是要為老年人服務的行業。

與此同時，近年來的人工智能、云服務等技術手段的快速升級，更加迎合年輕人的使用習慣，所以在服務上呈現出老年客戶“獲取信息難”“被動適應和學習科技服務平臺”“辦事難甚至被騙”的問題。

田敏表示，對于老年客戶來說，金融服務獲取難，將帶來極大生活不便，而金融詐騙帶來甚至可能導致畢生積蓄和養老保障的損失。保險業要擔任好老年人金融財富的守護者、金融權益的教育者、金融消費的陪伴者，立足保險保障，充分發揮專業優勢和平臺優勢，為老年消費者的金融服務需求保駕護航。

在田敏看來，當下的“適老化”服務存在的核心問題是，沒有從老年客戶真正的需求和體驗出發，去開展全流程的適老化，而只是簡單的平臺老年化版本。這體現在三個方面：

一是優化生硬，預設性強。假設老年人看不清、聽不懂、不專業，所以當前的適老化服務還停留在大字化、圖形化、通俗化的簡單舉措，主要是從年輕客群的使用場景進行預設和優化，生硬要求老年客戶適應年輕人的使用場景。

二是差異化、本地化能力弱，服務斷點多。服務渠道大多線上、服務流程是標準的，在需求預設上，反而沒有考慮老年人的差異化需求，比如，老年人以方言為主，老年人的APP不會那么多，甚至不知道也不會查詢公司的服務電話，他們的信息渠道以社區、家庭為主。那么，企業自發開展的服務宣傳、通俗化指引根本沒有覆蓋到老年人可以觸達的地方，服務過程中的問題也無法及時發現和解決，所以造成老年人辦事情難的問題。

三是老年人客群的衍生需求未解決。金融服務是老年客戶在解決衣、食、住、行、玩等需求中的基礎功能，僅僅做到金融服務便捷遠遠不夠，還需要考慮各個應用場景中的安全、穩定、高效，為老年人的生活提供切實保障。

針對上述問題，田敏提出了適老化服務的四個著力點。

首先，要保證老年客戶的金融產品安全。從產品設計、銷售流程、服務提供，以及售后維權方面，企業有責任和義務為包含老年客戶在內的所有客戶構建全流程的安全保障機制，將老年客戶權益根植于源頭，確保老年客戶獲得每一份金融產品的內容、過程和服務都是可信賴的。

其次，應設計老年客戶專屬的客群服務體系。可以組建老年客戶服務專家團和老年客戶體驗官，從聽取老年客戶的聲音出發、研究老年人的需求、辦事情的主要渠道，邀請老年客戶代表深度參與產品、服務體系的設計，構建更符合老年人習慣的服務能力。

再次，構建全方位的老年客戶服務渠道。服務提供方可以協同老年客群所在社區、家庭，一起構建服務渠道，讓老年客戶及時知道、快速獲取、有人幫助。還要調動整個社會參與到對老年人群體的關心、教育和服務中，為老年消費者構建無死角的安全防線，以及和諧、溫暖的社會氛圍。

最后，提供滿足老年客戶需要的核心服務內容。金融保險可以發揮觸達多場景的優勢，充分發揮金融服務的基礎功能，銜接專業、可靠的服務提供方，為老年客戶提供他們需要的、安全可靠、有品質保障的服務資源和項目，尤其是健康、醫療、養老等方面的核心需求，幫助老年客戶生活省時、省心、省力。(朱艷霞)

關鍵詞： 平安人壽 適老化服務 金融服務 人工智能