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4月7日，在主題為“解憂銀發(fā)族 讓金融服務(wù)更有溫度”《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》第45期熱點(diǎn)對(duì)話上，太平財(cái)險(xiǎn)客戶運(yùn)營(yíng)部副總經(jīng)理(主持工作)答曉晶表示，一提起適老化服務(wù)，社會(huì)公眾可能普遍聯(lián)想到的是日常接觸更為高頻的銀行和壽險(xiǎn)公司，其實(shí)財(cái)險(xiǎn)公司也做了很多工作，形成了一定的特色。比如，財(cái)險(xiǎn)公司更多的是關(guān)注老年人在車險(xiǎn)、賬戶安全等方面消費(fèi)需求。

答曉晶表示，太平財(cái)險(xiǎn)始終聚焦老年消費(fèi)者需求，將適老化提升工作融入公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，為老年群體建設(shè)“綠色通道”，打破“數(shù)字鴻溝”。

“去年我們邀請(qǐng)了多位老年客戶擔(dān)任太平財(cái)險(xiǎn)客戶體驗(yàn)官，從客戶投保、理賠、使用服務(wù)、咨詢投訴等各個(gè)流程出發(fā)，體驗(yàn)服務(wù)，提出優(yōu)化建議。”答曉晶介紹，從客戶體驗(yàn)官的反饋中，我們既看到老年客戶習(xí)慣傳統(tǒng)服務(wù)方式的需求，也看到更多的老年客戶嘗試新技術(shù)、融入智慧社會(huì)的愿望。

如何滿足老年客戶的這些需求呢?答曉晶稱，落實(shí)服務(wù)方面，太平財(cái)險(xiǎn)以五個(gè)“一”為服務(wù)抓手，在五個(gè)主要服務(wù)觸點(diǎn)落實(shí)適老化服務(wù)升級(jí)，即客戶服務(wù)熱線“一線”、線上服務(wù)平臺(tái)“一網(wǎng)”、柜面大廳“一廳”、一個(gè)銷售人員端、一個(gè)理賠人員端。

其中，“一線”是指客戶服務(wù)熱線設(shè)置“老年客戶專屬通道”，從老年客戶按鍵進(jìn)入人工通道接通時(shí)間不到1秒;“一網(wǎng)”是上線“關(guān)懷版”，精選高頻服務(wù)，大字體展示;“一廳”是指全國(guó)各地服務(wù)大廳均設(shè)置長(zhǎng)者服務(wù)窗口，配備專座、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等設(shè)施，由專業(yè)能力高、服務(wù)水平高的工作人員提供優(yōu)先服務(wù);銷售人員要做到四個(gè)“合適”，產(chǎn)品合適、語(yǔ)言合適、工具合適、場(chǎng)景合適;理賠人員助力老年客戶融入智能生活。

以車險(xiǎn)理賠為例，答曉晶介紹，三四年前，客戶出險(xiǎn)后需要拍一些現(xiàn)場(chǎng)圖片，然后與在線客服交流，但是老年人不太適應(yīng)這種方式。于是，太平財(cái)險(xiǎn)推出了“一線通”模式，在客戶撥打報(bào)案電話后，切換視頻服務(wù)人員在線指導(dǎo)、在線截屏，將理賠所有流程打通，讓很多老年客戶享受到了快速的理賠體驗(yàn)。

在答曉晶看來(lái)，除了提供適老化的產(chǎn)品和服務(wù)外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育。據(jù)她介紹，太平財(cái)險(xiǎn)通過(guò)走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)貧困地區(qū)、走進(jìn)邊遠(yuǎn)地區(qū)、走進(jìn)少數(shù)民族地區(qū)，組織“我為群眾辦實(shí)事”，解決老年人“急難愁盼”問(wèn)題，開(kāi)展助老公益活動(dòng)，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳工作。

答曉晶認(rèn)為，下一步應(yīng)從三個(gè)方面做好適老化服務(wù)。一是有擔(dān)當(dāng)，積極回應(yīng)老年群體的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，豐富產(chǎn)品和服務(wù);二是有專業(yè)，關(guān)口前移，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮到老年群體容易面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和需求，做實(shí)消保審查，在流程設(shè)計(jì)、服務(wù)說(shuō)明、引導(dǎo)各個(gè)方面前置做好設(shè)計(jì);三是有承諾，說(shuō)到做到，以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方式保障服務(wù)交付，確保各服務(wù)觸點(diǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一致、行為動(dòng)作一致，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)且有溫度的服務(wù)。(朱艷霞)

關(guān)鍵詞： 太平財(cái)險(xiǎn) 金融服務(wù) 適老化服務(wù) 老年消費(fèi)者