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9月15日，2022中國工程機械營銷及后市場大會在江蘇昆山隆重舉行!卡特彼勒全球高級副總裁陳其華應(yīng)邀出席本次大會，并重點分享了卡特彼勒在服務(wù)戰(zhàn)略上的洞見和關(guān)注，同時與行業(yè)同仁交流探討，以期進一步提升為客戶提供的服務(wù)價值。講話主要著眼于以下幾個方面：

【資料圖】

深耕行業(yè)近百年

支持全球客戶業(yè)務(wù)發(fā)展

卡特彼勒作為一家在行業(yè)深耕近百年的全球性公司，始終致力于建設(shè)更加美好、更可持續(xù)的世界，通過在建設(shè)行業(yè)、資源行業(yè)、能源與交通這幾大業(yè)務(wù)板塊所提供的產(chǎn)品與服務(wù)解決方案，始終和全球代理商一起，支持全球客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，幫助客戶取得成功。

今天的卡特彼勒擁有超過190萬臺機械設(shè)備正在世界各地工作;我們的無人駕駛礦用卡車已實現(xiàn)超過40多億公噸的零損工時傷害的搬運作業(yè);我們已累計制造了2100多萬臺發(fā)動機;同時，通過數(shù)字化技術(shù)將全球超過120萬臺設(shè)備實現(xiàn)互聯(lián)。

技術(shù)應(yīng)用賦能服務(wù)增長

為客戶提供有價值的服務(wù)是卡特彼勒近一個世紀(jì)以來始終追求的目標(biāo)，也是我們的核心戰(zhàn)略之一。

當(dāng)今時代，利用數(shù)字化的手段服務(wù)客戶尤為重要。我們通過將新技術(shù)、新應(yīng)用貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，以為客戶提供更大的價值，與此同時驅(qū)動服務(wù)的增長。

在增加客戶服務(wù)價值、驅(qū)動服務(wù)增長方面，卡特彼勒和代理商密切合作、共同研判、識別服務(wù)機會，旨在為客戶提供最適合他們需求的服務(wù)解決方案，并且實現(xiàn)與代理商的共贏。主要體現(xiàn)在：通過持續(xù)投資于數(shù)字化技術(shù)推動設(shè)備互聯(lián)和電子商務(wù)；為機主量身定制貫穿設(shè)備全生命周期的維護保養(yǎng)計劃【CAT?(卡特)價值寶服務(wù)計劃】；通過數(shù)字化技術(shù)幫助客戶預(yù)測重大服務(wù)事件并提供解決方案，提升資產(chǎn)使用率；靈活且充足的備件供應(yīng)；卡特彼勒再制造和整機翻新服務(wù)助力客戶實現(xiàn)低碳目標(biāo)并降低成本。

強勁業(yè)務(wù)驅(qū)動

服務(wù)增長目標(biāo)的實現(xiàn)

2019年，卡特彼勒公布了服務(wù)增長目標(biāo)，即在10年內(nèi)將旗下機械、能源和交通板塊的服務(wù)銷售年度營收目標(biāo)翻一番，從2016年的140億美元增至2026年的280億美元，這也是卡特彼勒和代理商共同努力的目標(biāo)。

僅2021年一年間，我們的服務(wù)銷售額就增加了50億美元，與2016年相比增長了36%。在服務(wù)方面的持續(xù)投資使我們看到全面增長的強勁勢頭。我們對2026年實現(xiàn)280億美元服務(wù)銷售這一目標(biāo)的信心正在不斷增強。

實體服務(wù)解決方案

和數(shù)字服務(wù)能力并進

卡特彼勒的客戶服務(wù)理念貫穿設(shè)備的整個生命周期。在客戶購買新機那一刻起，價值寶服務(wù)計劃就將卡特彼勒、CAT?(卡特)代理商和客戶緊密連結(jié)在一起。

隨著設(shè)備使用時間和年份的增加，我們通過對價值寶服務(wù)計劃的更新，將我們與客戶間的關(guān)系擴展到售后市場，進一步為其提供更適合設(shè)備狀態(tài)的維修、零件再制造、整機翻新、新動力等多種選擇的服務(wù)方案，幫助客戶增加設(shè)備在全生命周期內(nèi)的價值。

在持續(xù)開發(fā)和升級實體服務(wù)解決方案的同時，卡特彼勒在數(shù)字能力建設(shè)上投入大量資源，為客戶提供不斷拓展、更加整合的數(shù)字化服務(wù)體驗，使客戶無論何時何地都可以便捷地獲取和享受到我們的備件和服務(wù)。

這一切從設(shè)備互聯(lián)開始。更多的互聯(lián)設(shè)備產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)，更多的數(shù)據(jù)則有助于我們更加以客戶為中心，幫助他們提升安全性和生產(chǎn)力，減少停機時間，并實現(xiàn)設(shè)備利用率最大化。

自2015年開始，我們就對所有出廠設(shè)備進行聯(lián)網(wǎng)，并一直努力將此前已在客戶處施工作業(yè)的設(shè)備互聯(lián)。

卡特彼勒如何充分發(fā)掘和利用設(shè)備聯(lián)網(wǎng)收集的大數(shù)據(jù)為客戶創(chuàng)造更大價值?幾個關(guān)鍵領(lǐng)域包括：

設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測：CAT代理商使用狀態(tài)監(jiān)測工具和相關(guān)信息，為客戶推薦服務(wù)或維修保養(yǎng)建議，使客戶設(shè)備一直保持在最佳狀態(tài)下運行。

服務(wù)商機管理：我們正利用數(shù)字信息，在合適的時機為客戶優(yōu)先處理、推薦和提供合適的解決方案，幫助他們提升生產(chǎn)力并降低意外停機時間。

電子商務(wù)：我們正在開發(fā)多個電子商務(wù)解決方案，以讓客戶能夠以更簡單的方式與我們開展業(yè)務(wù)。

卡特彼勒還在持續(xù)投入其它的一些數(shù)字化領(lǐng)域，例如可遠程發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障的全新數(shù)字化系統(tǒng)，幫助客戶預(yù)警備件需求的數(shù)字化系統(tǒng)和人工智能技術(shù)，以及Cat(卡特)融資服務(wù)等等。

強大的全球代理商網(wǎng)絡(luò)

助力客戶成功

卡特彼勒在全球有160家代理商，約2700個分支機構(gòu)，17萬名代理商員工。貫穿設(shè)備生命周期的服務(wù)解決方案，以及我們目前正大力拓展的數(shù)字化服務(wù)方案，都將通過與全球代理商網(wǎng)絡(luò)的合作實施落地，幫助我們的客戶更加成功。

行業(yè)面臨著新時期的挑戰(zhàn)，后市場領(lǐng)域的創(chuàng)新勢在必行。挑戰(zhàn)和機遇并存，卡特彼勒將致力于和代理商的長期合作，持續(xù)創(chuàng)新，滿足客戶需求，穿越周期。

關(guān)鍵詞： 解決方案 為客戶提供 生命周期