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4月7日，在主題為“解憂(yōu)銀發(fā)族 讓金融服務(wù)更有溫度”《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》第45期熱點(diǎn)對(duì)話(huà)上，圍繞如何做好適老化金融服務(wù)，光大銀行數(shù)字金融/云生活事業(yè)部聯(lián)席總經(jīng)理蔡明杰分享了光大銀行的相關(guān)實(shí)踐。他認(rèn)為，在適老化服務(wù)創(chuàng)新上，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該讓適老服務(wù)更加規(guī)范化、體系化、融合化，由線(xiàn)下基礎(chǔ)服務(wù)體系改造入手，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)體系融合，再到專(zhuān)屬服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新等各個(gè)層面的工作有序開(kāi)展，幫助廣大老年人跟上時(shí)代腳步，更好享受數(shù)字化的便捷生活。

目前，光大銀行已經(jīng)搭建了線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，覆蓋手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的適老化金融服務(wù)體系。蔡明杰介紹，光大銀行在適老化金融服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中重點(diǎn)圍繞四項(xiàng)工作展開(kāi)。第一是保留傳統(tǒng)，優(yōu)化線(xiàn)下敬老服務(wù)體系。在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)方面，光大銀行設(shè)立敬老專(zhuān)崗、敬老專(zhuān)區(qū)和愛(ài)心窗口，設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)化的適老化服務(wù)流程，增加了關(guān)懷設(shè)施和人性化的服務(wù)指引。

第二是通過(guò)科技賦能，推動(dòng)線(xiàn)上適老服務(wù)升級(jí)。在線(xiàn)上服務(wù)方面，光大銀行推出了適老的簡(jiǎn)愛(ài)版手機(jī)銀行以及云繳費(fèi)APP“關(guān)愛(ài)版”;針對(duì)老年客戶(hù)視力下降、觸屏控制不精準(zhǔn)的問(wèn)題，對(duì)賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻功能頁(yè)面的字體字號(hào)、對(duì)比度、點(diǎn)擊區(qū)域進(jìn)行全面優(yōu)化;打造“有人陪伴”線(xiàn)上服務(wù)模式，提供主動(dòng)的視頻陪伴式服務(wù)。在遠(yuǎn)程服務(wù)方面，光大銀行還開(kāi)設(shè)了老年客戶(hù)人工電話(huà)服務(wù)專(zhuān)用通道和“遠(yuǎn)程協(xié)助”功能，更好地輔助老年客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行在線(xiàn)辦理各種業(yè)務(wù)，幫助老年客戶(hù)更好地融入數(shù)字生活。

第三是打造專(zhuān)屬產(chǎn)品，滿(mǎn)足老年客戶(hù)特殊需求。光大銀行近年來(lái)積極參與養(yǎng)老保險(xiǎn)體系建設(shè)，推出符合老年客戶(hù)需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融產(chǎn)品。光大理財(cái)子公司首批獲得養(yǎng)老理財(cái)試點(diǎn)資格，于2021年12月推出首款養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品——“頤享陽(yáng)光養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品橙2026第1期”，不斷豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品種類(lèi)。

第四是守護(hù)安全，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控。為了有效保障老年客戶(hù)的金融安全，光大銀行電子渠道智能風(fēng)控系統(tǒng)搭建了適老風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)體系，通過(guò)對(duì)各類(lèi)涉及老年人的電信詐騙典型案例進(jìn)行深入分析研究，提取重點(diǎn)欺詐特征，并在手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等主要電子渠道的轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)開(kāi)展應(yīng)用，確保老年客戶(hù)安心使用光大銀行金融產(chǎn)品。此外，還走進(jìn)社區(qū)，通過(guò)短視頻、直播方式創(chuàng)新多元開(kāi)展反欺詐宣傳。

對(duì)于適老服務(wù)未來(lái)發(fā)展，蔡明杰認(rèn)為需要明確三個(gè)方向：一是優(yōu)化適老服務(wù)要由淺入深，“適老服務(wù)是個(gè)體系化、長(zhǎng)期化任務(wù)。當(dāng)前優(yōu)化線(xiàn)上操作界面、改造線(xiàn)下服務(wù)環(huán)境等舉措相對(duì)進(jìn)展較快，但涉及更深層次的服務(wù)，滿(mǎn)足老年客戶(hù)越來(lái)越多元化的金融需求，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)體系融合推動(dòng)方面，還有很大提升空間。”他認(rèn)為，要強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，更加精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求與偏好，根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像，做好財(cái)富管理規(guī)劃，提供差異化金融服務(wù)。

二是優(yōu)化適老服務(wù)要產(chǎn)融結(jié)合。“光大銀行做了些探索，包括手機(jī)銀行養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)，但在金融+養(yǎng)老場(chǎng)景建設(shè)與服務(wù)協(xié)同方面還需要以更開(kāi)放的心態(tài)，協(xié)同集團(tuán)兄弟企業(yè)及外部合作伙伴共同培育建設(shè)。”

三是優(yōu)化適老服務(wù)要嚴(yán)守安全。蔡明杰表示，守護(hù)好老年人的“錢(qián)袋子”是銀行機(jī)構(gòu)的重要責(zé)任。銀行在運(yùn)用金融科技技術(shù)，針對(duì)老年人交易行為特征，構(gòu)建金融交易智能風(fēng)控策略模型，還要持續(xù)發(fā)力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防控。加強(qiáng)反欺詐宣傳教育，運(yùn)用視頻、直播等老年人熟悉的形式，提升反詐辨別能力，幫助老年人更好識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)發(fā)適老金融產(chǎn)品時(shí)，要重視嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)，堅(jiān)持安全第一原則。

蔡明杰最后指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持以人為本、以客戶(hù)為中心的發(fā)展理念，以金融科技賦能，更好服務(wù)銀發(fā)族多元金融需求，提供更溫暖周到的服務(wù)，提升老年客群的幸福感、獲得感和安全感。(仇兆燕)

關(guān)鍵詞： 光大銀行 適老化服務(wù) 老年客戶(hù) 金融服務(wù)